Какво е CRM?

Управление на взаимоотношенията с клиенти

Управление на взаимоотношенията с клиенти, или накратко CRM (от английски: Customer Relationship Management), освен технология, е бизнес стратегия, чиито основен фокус е изграждането на дългосрочни връзки с потенциални и настоящи клиенти. Тя помага да подобрите както отношенията с клиентите, така и начинът, по който правите бизнес като цяло.

Доста често, когато хората говорят за CRM, те обикновено имат предвид CRM софтуер. Инструмент, който помага за управлението на контакти, обединява информация за клиенти, продажби, маркетинг и др. в единна база от данни.


CRM софтуер

CRM интегрира и автоматизира дейностите по продажби, маркетинг и обслужване на клиентите в едно решение, което дава възможност да имате индивидуален подход към всеки контакт, включително клиенти, партньори, служители или доставчици.

В основата си, това е софтуер, в който се съхранява цялата информация за вашите контакти и клиенти, като телефон, имейл, уебсайт, фирмени данни, предишна кореспонденция, предпочитания, изисквания, отстъпки и др. от множество източници и канали. В CRM системата тази информация е структурирана и организирана, за да ви даде яснота кои са реалните хора, с които комуникирате, и допълнителна информация за самите организации като цяло.

Ето как изглежда един профил на контакт в типична система за управление на взаимоотношенията с клиенти:

Изображение на профил на контакт в CRM система

Лесният и бърз достъп до информация, позволява всеки служител да види комуникацията с даден клиент, какво са закупили от вас, кога са направили поръчка последно, какво са платили и всичко останало, от което търговците ви имат нужда във всекидневната си работа. Специалистите по маркетинг могат да използват CRM решението, за да разберат по-добре кои дейности, канали и кампании генерират повече продажби и перспективни сделки, за да насочат усилията си в тази посока.


Какви са предимствата на CRM?

Софтуерното решението за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) може да бъде полезно в много отношения, като най-важното е, че ви помага да конвертирате потенциални клиенти (leads*) в реални, да спечелите повече сделки и да подобрите обслужването, което предлагате на клиентите си.

CRM софтуерът помага на бизнеса ви да:

  • Знаете важните детайли относно потенциални и настоящи клиенти - CRM може да ви даде ясен поглед върху клиентите ви. Всички данни за връзка с даден контакт, информация за сделки, хронология на събития и др. се съхраняват на леснодостъпно място. Винаги имате най-актуалната информация.
  • Предлагате по-добра поддръжка на клиенти си - Използвайки CRM, вие имате консолидирана база за всеки клиент с минали поръчки, изисквания, предпочитания, предишни контакти с вашата компанията и т.н. Цялата тази информация ви помага лесно да идентифицирате нуждите на клиентите си и да им предоставите най-добрата помощ.
  • Автоматизирате маркетинговите дейности - Планирате, създавате и проследявате маркетингови кампании директно от вашето CRM решение с функции като масов мейлинг, уеб контактни форми и др.
  • Измервате реални резултати - Имате пълен поглед над фирмените дейности. Благодарение на задълбочените справки и анализи, виждате тяхната ефективност на базата на различни ключови показатели (KPIs).
Bulb Какво е лийд?

Лийд (от английски: lead) е понятие в маркетинга и продажбите, което обозначава потенциален клиент (проспект), който е проявил интерес към предлаганите от вас продукти или услуги и е предоставил данни за контакт. Лийдовете минават през няколко етапа на класификация, които могат да бъдат различни за всяка фирма, докато се превърнат във реални възможности за спечелването им в клиенти. Този процес се нарича Lead Qualification.


Защо да изберете облачно базирана CRM система?

Изборът на CRM инструмент може да ви изглежда като твърде голяма стъпка първоначално, особено ако имате предвид Salesforce или някои от другите големи решения на пазара. Но това не трябва да ви кара да се връщате към познатите електронни таблици на Excel. Защото сега има ново поколение решения, предназначени за малки и средни компании, които са бързи и лесни за внедряване и за работа.

С развитието на облачните услуги (cloud computing), използването на SaaS базирани CRM софтуери като Composity CRM, прави ненужно инсталирането на софтуера на всеки компютър, закупуването на допълнителен хардуер и назначаването на ИТ екип. Използването на онлайн CRM означава, че всеки потребител, има достъп до една и съща информация, по всяко време и от всяко устройство, само чрез интернет връзка и браузър.

Използването на онлайн CRM решение ви дава:

  • По-бързо внедряване
  • Поддържка на софтуера, изцяло осигурена от софтуерния доставчик
  • Ефективност на разходите и възможност софтуерът да расте заедно с темповете на вашата фирма
  • Работите когато и от където искате

Имате нужда от CRM? Научете повече как Composity CRM може да направи живота ви по-лесен и по-продуктивен. Софтуерът е напълно безплатен до 3-ма потребители!