Какво е CRM и защо МСП трябва да се интересуват?

Ако целта ви е да разберете как по-добре да обслужвате и отговаряте на нуждите на клиентите си, тази статия е за вас. Той е предназначен да помогне на собствениците и мениджърите на МСП да разберат основите на управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM). И по-конкретно, как внедряването на CRM софтуер може да помогне на вашия бизнес.

Какво означава CRM?

Акроним за управление на взаимоотношенията с клиентите (Customer Relationship Management).

Когато кажете CRM, повечето хора смятат, че това е само софтуерно решение. През последните години това стана по-вярно от всякога, но по същество CRM е бизнес стратегия, а не технология. Това е интегриран подход за управление на взаимоотношенията с нови и съществуващи клиенти, като се фокусира върху изграждането на дългосрочна лоялност на клиентите.

Концепцията за CRM включва както ориентирани към клиента стратегии и принципи, така и технологично базирани CRM решения. Чрез прилагане на технология за събиране на информация за вашите клиенти можете да използвате тези знания, за да отговорите по-добре на заявките на клиентите и да персонализирате техния опит, за да установите, подхранвате и поддържате дългосрочни взаимоотношения с клиенти.

Какво е CRM софтуер?

По принцип CRM системата е база данни, която събира информация за вашите клиенти от набор от различни канали, включително уебсайт на компанията, телефон, имейл, маркетингови кампании, допълнително въведени на данни и др. Цялата тази информация е структурирана на едно място, което дава възможност за допълнителен анализ на информацията.

Няма никакви специфични характеристики или функции, които софтуерът трябва да притежава, за да се нарече CRM. Не, в днешно време възможностите на CRM варират от система до система. Той трябва да ви помогне да управлявате клиентските данни и взаимодействието с клиентите, да ви даде информация за историята на клиентите във вашата компания и вече можете да го наречете CRM решение.

Целта на CRM системите е да интегрират и автоматизират продажбите, маркетинга и поддръжката на клиенти в едно решение, така че бизнесът да може по-лесно да осъществява достъп и да управлява всички дейности, свързани с клиентите.

Някои от най-често срещаните характеристики на CRM софтуера включват:

• Централно място за съхраняване на потенциални клиенти и информация за контакт с клиенти, достъпно за преглед и актуализиране от всички служители
• Анализи и отчети на клиентски данни, включително сегментиране по различни критерии
• Възможности за планиране на срещи или други събития като обаждания и имейли в софтуера
• Автоматизиран работен поток на продажбите през всички етапи в цикъла на продажбите, от създаването на контакта до превръщането на потенциалния клиент в плащащ клиент.
• Планира, създава, анализира проследяващи дейности за всяка маркетингова кампания.
• CRM софтуерът може да ви помогне да съберете много данни за вашите потенциални и настоящи клиенти, но важното е какво правите с тази информация, за да увеличите приходите на компанията и стойността на клиентите.

Какви са предимствата на CRM?

Ефективният CRM ви дава възможност да покажете на клиентите си, че знаете кои са те и от какво се нуждаят. Вашите контакти са не само клиентите, които купуват от вас, но и вашите доставчици, служители, тесен кръг от хора. Трябва да имате различен подход към всяка от тези групи. CRM може да ви бъде от полза по много начини, но най-важното е, че може да подобри обслужването на клиентите, лоялността и задържането.

Основните предимства, които можете да спечелите от CRM са:

• Увеличете приходите – Увеличете максимално възможностите за повторни покупки, като предвидите нуждите на вашите съществуващи клиенти. Използването на CRM може да ви помогне да увеличите честотата на повторни покупки* и да намалите разходите за придобиване на клиенти*.
• Подобряване на ефективността и сътрудничеството - Всички подробности за клиента, информация за сделки, исторически данни и други се съхраняват на лесно достъпно място. Винаги имате достъп до актуална информация за клиента.
• Подобрено клиентско изживяване – имате консолидирана база от знания за минали поръчки на клиенти, изисквания, предпочитания, взаимодействия с вашата компания и т.н. Цялата тази информация ви помага да идентифицирате нуждите на клиентите и да ги обслужвате по-добре.
• Прозрения, управлявани от данни за вашия бизнес – Позволяват ви да предвидите бъдещи бизнес нужди въз основа на данни за исторически тенденции в продажбите и услугите.

За някои компании CRM е просто клиентска база данни, за други това е инструмент за продажби, който автоматизира и свързва продажбите и маркетинговите функции, за да подобри усилията за таргетиране. Въпреки това, CRM не е просто технологично решение, но, когато е успешно интегрирано във вашата организация, ориентиран към клиента и технологично интегриран бизнес процес, който максимизира взаимоотношенията с клиентите и може да доведе до по-високи приходи и по-ниски оперативни разходи.

Речник:

*Степен на повторна покупка - това е делът на клиентите, които са пазарували повече от веднъж. Честотата на повторение ви показва процента от текущата ви клиентска база, която се е върнала, за да купи отново от вас.

**Разходи за привличане на клиенти – CAC е цената за убеждаване на потенциален клиент да закупи продукт или услуга. CAC може да се изчисли, като просто се разделят всички разходи, изразходвани за привличане на повече клиенти (маркетингови разходи) на броя клиенти, придобити през периода, в който са изразходвани парите. Например, ако една компания е похарчила $100 за маркетинг за една година и е придобила 100 клиенти през същата година, нейният CAC е $1,00. (https://blog.kissmetrics.com/customer-acquisition-cost/)